Die Kommunikation auf sozialen Netzwerken findet zwischen Menschen statt. Wir sind darauf trainiert in den Kategorien B2C oder B2B zu denken. Wir sprechen von Produkten, Services oder Synergien. Doch Fakt ist, dass das Business durch Prozesse lebt und diese Prozesse werden von Menschen ausgeführt. Immer dann, wenn wir auf Augenhöhe mit unserem Gegenüber kommunizieren, seine Wünsche und Werte respektieren und darauf eingehen, was die Person möchte, erzeugen wir als Kommunikatoren Mehrwert für den Leser. Die gilt es, auf der emotionalen Ebene anzusprechen – und das funktioniert insbesondere auf Social Media. In der Praxis löst sich also die Unterscheidung zwischen B2B und B2C insbesondere im Social Web immer mehr auf.
Es entsteht eine H2H-Interaktion – Kommunikation von Mensch zu Mensch
„Communication shouldn’t be complicated. It should just be genuine and simple, with the humility and understanding that we’re all multi-dimensional humans, everyone of which has spent time in both the dark and delightful parts of life. That’s human to human. That is #H2H.“
Bryan Kramer, der amerikanische Geschäftsmann und Mitgründer der Social-Media-Agentur PureMatter, negiert einen Unterschied zwischen B2B und B2C und zeigt in seinem Ansatz auf, wie eine ideale Kommunikation zwischen Kunde und Kommunikator aussehen soll. Er sieht Unterschiede bei den Zielgruppen, die zu unterschiedlichen Kommunikationssituationen zwischen B2B und B2C führen. Ein Hauptunterschied ist die Rolle, in der sich der Kunde befindet. Im B2B-Sektor entscheidet der Ansprechpartner meist nicht allein sondern im Team über eine Kaufentscheidung. Der Kaufprozess ist stärker reguliert. Prozesse werden durch einen zentralen Einkauf gesteuert und dadurch zieht sich die Kaufentscheidung oft über einen längeren Zeitraum hinweg. Insbesondere bei technischen Produkten setzt sich die avisierte Zielgruppe meist aus wenigen Fachexperten zusammen.
Unterschiede zwischen B2B und B2C
Im Gegensatz dazu sind die Kaufentscheidungen im B2C-Sektor stärker durch Emotionen, Gewohnheiten und Einstellungen geprägt und diese Zielgruppen so durch eine emotionale Ansprache leichter zu erreichen. Auch die Markenaffinität ist im B2C-Bereich tendenziell größer. Da auch die intrinsische Motivation, sich durch den Kauf einer Premium-Marke von anderen abzuheben und seinen persönlichen Lifestyle zu unterstreichen, größer ist. Der Kunde vertraut hier auf das Markenversprechen. Im B2B-Bereich wird dieses Vertrauen stärker vertraglich und weniger emotional geregelt. Doch auch hierbei muss die Kommunikation immer menschlich bleiben. Denn auch innerhalb einer Fachcommunity werden Produkte weiterempfohlen und schlechte Erfahrungen verbreiten sich auch hier rasend schnell.
Kleinere Märkte
Meist sind ist die Anzahl potenzieller Kunden für B2B-Firmen geringer als Endkundenprodukte. Die wichtigen Player auf dem Markt kennen sich, man trifft sich auf Messen und buhlt um dieselbe Kundschaft. Die Kundenbeziehungen und die Kundenzufriedenheit sind folglich besonders wichtig. Deshalb sollten Unternehmen ihre Mitarbeiter zu wahren Markenbotschafter machen, die in einen direkten Dialog mit ihrem relevanten Netzwerk treten können. Dafür muss die Belegschaft befähigt werden: Wie trete ich auf sozialen Netzwerken als Mitarbeiter auf? Welche Inhalte soll ich veröffentlichen? Wie finde ich relevante Kontakte und wie kann ich diesen einen echten Mehrwert bieten?
Content mit Mehrwert
Jeder kenn den einen Bekannten, der auf Facebook ein prätentiöses Bild nach dem anderen veröffentlicht. Oder die alte Schulfreundin, die zwar alle deine Beiträge liest, aber nur dann kommentiert, wenn ihr etwas nicht passt. So sollte man als Unternehmen natürlich nicht auftreten. Erfolgreiche Social-Media-Kommunikation geht anders – egal ob im B2B oder B2C. In den Dialog gehen, Content mit Mehrwert bieten und immer an den Menschen denken, der hinter dem großen B steht.
